一号护工平台护理员服务规范

第一章 适用范围及意义

1、本规定适用于注册使用一号护工平台接单的护理服务人员，为《护理员入驻协议》附属协议，与《护理员入驻协议》有同等法律效应，注册使用一号护工平台，视为护理员（您）已充分阅读、理解并接受本规定的全部内容，并将严格执行本规定条款。

2、一号护工是北京七心云科技有限公司专门打造一款上门护理互联网科技平台，运用互联网技术，帮助客户方便快捷找合适的护理员，帮助护理员（您）找到合适的客户。服务过程平台提供信用担保和服务风险保障，管理老师全程介入服务过程管理，有效减少纠纷、降低风险、提高服务质量。

3、一号护工至2015年成立以来，在广大工友和全体员工的努力下，树立了良好的群众口碑，并赢得政府部门及社区团体高度赞扬。感谢广大工友的辛勤付出，也希望新加入的您能够牢记“一切从爱心出发，用心服务客户，做事细心周到，成为客户的贴心人”的服务准则，遵守本规定上户服务行为规范，成为一号护工平台优秀的护理员。

第二章 上户服务行为规范

1、上户准备要充分，衣容仪表做到好：①收拾好个人卫生、准备齐全个人用品后尽早出发，如不能准时上户第一时间与客户沟通并报备管理老师。②不允许佩戴任何饰品，染彩色头发/指甲、穿高跟鞋，勤剪指甲，穿衣不能暴露。③为免发生误会，尽量不携带大量现金及贵重物品上户。特殊情况，可提前告知客户或在入户前让管理老师拍照证明。

2、尊重客户要牢记，客户第一是上帝：①尊重并适应客户生活习惯。如语言习惯、饮食习惯、处事习惯、风俗习惯等。②尊重客户隐私。不得擅自拍摄照片、视频，向他人泄露被护理人病情及隐私、客户家庭信息等。③讲文明、懂礼貌，不顶撞或与他人发生争执，不参与家庭成员间的纠纷。④不私自拍摄、使用、外带客户家中食品/物品，或将无关人员带入客户家中/病房。

3、工作内容要牢记，服从安排最基本：①上岗后充分了解并掌握工作内容，服从客户安排。②熟记被护理人情况及客户要求，认真听取老师护理意见、谨记叮嘱，必要时可纸质记录。③客户提出来的问题、意见都要重视，不要跟客户辩解，多说：“好，知道了，下次改正”。③如工作中碰到疑难问题可和管理老师沟通交流。

4、工作勤快不偷懒，电视手机少接触：①工作尽职尽责，积极主动，眼里有活。②工作期间不得玩手机、打游戏、看视频、与人闲聊等。③正常使用手机时，手机必须调成静音或震动，有事长时间接听电话（超过15分钟）须征询客户同意，并向客户致歉:“不好意思，有点急事需要处理”。

5、沟通汇报要及时，工作日志天天记：①服务期间，每日登陆“七心护理小程序”填写工作日志，以便家属及时了解老人情况。②家属交代事项要勤沟通、勤汇报。③突发情况第一时间联系家属，不隐瞒、不瞒报。③如与客户或家属发生矛盾冲突，及时与管理老师沟通。

6、安全措施要做好，服务安全是第一：①针对被护理人情况，采取适当的安全保护措施，严防坠床、烫伤、噎食、摔伤、走失等现象。②注意防火、防电、燃气泄漏。③如发生意外，及时拨打120急救，并采取应急措施，禁止拖延或逃离。并向管理老师报备详细事情经过。（未尽紧急救助义务须承担法律责任）

7、下户换岗做交接，工作延续有交代：①如个人原因暂停护理服务，需提前7天通知管理老师及客户并获得同意。②待替班护理员到岗后做好工作交接方可离开。

8、非法行医不能干，出了事情警察办：①不得进行针灸、艾灸、正骨、更换胃管、尿管、三级以上褥疮、大型伤口处理等医疗行为。②不得擅自更改用药时间、用药量。③不得推荐药品、保健品、护理器械等。

9、违法行为咱不干，牢狱生活绝不沾：①不得打骂、歧视、虐待老人/病人（打骂、虐待老人须承担法律责任）。 ②不得私拿私用客户物品（私拿物品不论大小均属于偷盗，须承担法律责任）。③严禁黄、赌、毒等违法行为。

10、医院服务须谨记，遵规守纪把活干：①严格遵守医院规章制度，积极与护士协作，配合护士工作。②如果发生意外，应及时按呼叫铃或请其他人帮忙叫医护人员，并采取应急措施，禁止拖延或逃离。③不得从事有创类、无菌类、治疗类、急救类的操作。例如：换液、吸痰、拨管等。但可协助观察管路是否通畅、有无脱落，发现问题应及时报告护士处理。

11、劳务费问题找老师，切莫鲁莽找客户：①劳务费有疑义可找老师出面沟通，不得私自向客户暗示或索要钱、物，不要私自与客户沟通增加费用。②不得与客户谈论其他客户家的任何情况（如上一个客户家工资、红包，伙食、有护理员独立房间等）。③劳务费核实错误，先登录“七心护理”小程序核实订单及劳务费发放记录，确定有问题可反馈给管理老师。

12、财务纠纷要避免，纠纷来了扯不清：①入户前与客户确认携带的个人物品。②客户不许进的房间不要进，远离贵重物品，损坏赔不起。③休息出户，主动将包打开让客户检查。④绝对不向客户借钱、借物，避免财物纠纷。

13、出现意外报保险，超时责任自己担：公司已为每位护理员缴纳家政保险，保险上报时效为24小时。如服务过程出现意外，需第一时间上报管理老师处理，超过24小时未上报保险公司不理赔。

14、管理老师是后盾，有事及时打电话：上户后手机保持畅通，留存好派单老师的电话，遇到任何棘手问题，第一时间给管理老师打电话，坚决不能和客户发生争执吵架、甩岗。因护理员原因导致客户拒绝支付服务费用，所有责任由护理员自行承担，公司及管理老师不参与费用催收。

15、公司名誉人人护，品牌形象靠大家：公司名誉与大家息息相关，我以公司为荣，公司以我为荣，绝不诋毁公司名誉、管理老师形象。

第三章 奖惩条例

1、介绍新客重奖励，奖金领取找老师：有新客户推荐给老师，老师派单成功有奖励。客户整月下单一次性奖励300元，订单服务结束后，公司将奖金支付给管理老师，由管理老师代发给护理员。（注意：需在下单前将新客户及订单给到老师。奖金核算以实际服务天数为准）

2、客户好评人人夸，公司还把奖金发：获得客户好评公司有奖励，并会在网上展示好评内容，更有助于提高面试成功概率。获得客户赠送锦旗，公司奖励50元；订单结算前，客户给5星好评，公司奖励2元/单。奖金与劳务费一起发放。

3、服务规范要牢记，工作违规受处罚：因疏忽违反上户行为规范，导致客户投诉，罚款50元/单；存在恶意行为，导致客户投诉，情节较轻认错态度好，罚款100元/单；情节严重或拒不认错罚款200元/单，并从平台除名；打架、偷盗、虐待老人、非法行医等违法行为送公安机关处理。

4、客户差评要避免，影响口碑还罚款：服务质量不过关，客户给1星差评，罚款20元/单，并在网上公布差评内容。

5、诚信做人是基本，恶意飞单会除名：诚信为做人之本，公司派送订单，不得与客户走私单。违者罚款5000元，并从平台永远除名。

北京七心云科技有限公司（一号护工）

二〇二〇年十一月十一日